Телефон: +7 (495) 797 6880    | skype:  Lineservice | Sipnet: SIP ID:  7976880   |   Заказ Звонка | Online консультация SiteHeart

Инструменты
Регистрация

Лайнсервис

Ваш Надёжный Партнёр

Путь по сайту : Главная страница » Oktell » Oktell Call-центр » Возможности
Суббота, 23 Сен 2017

Функциональные возможности Oktell Call Center

E-mail Печать PDF

Распределение звонков по операторам

  • на основании квалификации операторов
  • на основании параметров загруженности операторов
  • на основании истории соединений за указанный интервал времени
  • на основании информации из внешних источников данных
  • случайным образом

Маршрутизация вызова

  • от временных параметров (времени, дня недели, даты, месяца)
  • от линии или номера телефона, на который поступил вызов
  • от определившегося номера телефона абонента
  • от параметров загруженности линий и операторов
  • от количества свободных операторов и их текущих статусов
  • от состояния глубины очереди
  • от времени ожидания в очереди первого абонента
  • на основании веденных DTMF символов
  • на основании данных, полученных из внешней БД или CRM-системы
  • на основании статуса клиента (vip, черный/белый списки абонентов, классы абонентов)

Управление очередями

  • построение независимых и пересекающихся очередей
  • постановка в очередь на основании приоритетов, определяемых параметрами вызова
  • ограничение максимальной глубины очереди
  • ограничение максимального времени ожидания в очереди
  • воспроизведение сообщения во время ожидания в очереди
  • воспроизведение номера очереди и расчетного времени ожидания

Построение алгоритмов диалога операторов с абонентом

  • графический редактор алгоритмов
  • возможность разработки диалоговых форм во встроенном редакторе
  • возможность использования операторских web-форм из html-источников
  • возможность использования операторских форм внешних программных приложений
  • взаимодействие диалоговых форм с внешней БД или CRM-системой
  • возможность отправки через операторские формы e-mail, icq, sms сообщений
  • счетчики прохождения по ветви алгоритма
  • переключение через операторскую форму на внутренний или внешний номер
  • переключение через операторскую форму на другого оператора или на другую задачу
  • отображение в диалоговой форме показателей очередей, задач, операторов

Построение алгоритмов автоматического обслуживания и голосовых меню

  • графический редактор алгоритмов
  • возможность построения многоуровневых голосовых меню
  • тесная интеграция с подсистемой распределения звонков
  • воспроизведение в линию звуковых файлов
  • воспроизведение положения звонка в очереди
  • воспроизведение расчетного времени ожидания на основании статистики реального времени
  • единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации и распределения звонков
  • воспроизведение даты, номера, числа, номера телефона, суммы в рублях, в евро, в долларах
  • взаимодействие с внешними базами данных и CRM-системами
  • возможность построения IVR на нескольких языках
  • запись голосового сообщения
  • переключение на внутренний или внешний номер
  • переключение на внешний номер с указанием линии
  • прием DTMF символов
  • уведомления при прохождении контрольных точек
  • счетчики прохождения по ветви алгоритма
  • использование событий по дополнительным каналам коммуникации при прохождении алгоритма
  • модули автоматического приема и отправки факсимильных сообщений

Система исходящих звонков

  • автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких операторов
  • поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно
  • автоматическая активация и деактивация кампании по установленному графику
  • прогрессивный режим набора номера
  • режим с предварительным просмотром данных по вызываемому абоненту
  • ограничения по количеству неудачных попыток «занято» и «нет ответа»
  • помещение звонка в конец списка или повтор по истечению указанного времени
  • указание альтернативных номеров
  • указание времени активации индивидуально для каждого звонка в списке
  • возможность обработки исходящих звонков, как операторами, так и в IVR
  • контроль хода кампании и управление исходящим обзвоном в режиме реального времени
  • занесение заявок на исходящие звонки из внешней системы без остановки кампании
  • занесения результатов во внешнюю БД или CRM-систему в режиме реального времени
  • автоматизация обратных звонков по заказам, принятым по дополнительным каналам коммуникации
  • задание даты, интервала времени и ограничений по попыткам дозвона
  • массовый сквозной прозвон списков абонентов
  • автоматическое инициирование звонка по событию

Построение служебных алгоритмов

  • автоматический запуск проверки таблиц внешних БД или CRM-систем
  • запуск проверки из сценария автоматической обработки или диалогового сценария
  • автоматическая генерация событий и сообщений
  • автоматический запуск задач, отправка e-mail, icq, sms сообщений

Рабочее место оператора

  • регистрация оператора с любого рабочего места внутри офиса и за его пределами
  • управление статусом готовности оператора с телефона и при помощи графического интерфейса
  • автоматическое информирование операторов о нарушениях регламента
  • информирование операторов через систему текстовых сообщений
  • автоматическое информирование оператора о времени наступления перерыва
  • возможность просмотра журнала статусов
  • возможность просмотра оператором индивидуальных показателей загрузки
  • участие оператора одновременно в нескольких операторских группах и задачах
  • ведение разговора с абонентом по операторским диалоговым формам и алгоритмам
  • использование операторами аналоговых, USB, IP телефонов и гарнитур

Система контроля параметров и управления работой call-центра

  • контроль над уровнем сервиса по всему call-центру в режиме реального времени
  • контроль над уровнем сервиса по каждой очереди в режиме реального времени
  • возможность настройки контрольных индикаторов производительности
  • графический анализатор тенденций изменения параметров за указанный период
  • «красные» и «желтые» уровни для каждого параметра
  • система предупреждений, информирующая о возникновении чрезвычайных ситуаций
  • возможность динамического перераспределения операторов и линий между задачами

Статистика call-центра

  • встроенный редактор отчетов, построенный на OLAP, таблицах БД или CRM-систем
  • готовые шаблоны отчетов для контроля основных параметров
  • возможность одновременного просмотра отчетности несколькими пользователями
  • журнал входящих и исходящих звонков с системой фильтров и возможностью экспорта данных
  • возможность поиска по критериям и экспорта записей разговоров оператора с абонентом
  • возможность интеграции статистических данных с внешними приложениями

Централизованная запись телефонных разговоров

  • поиск записей разговоров через систему фильтров
  • прослушивание разговора во встроенном проигрывателе
  • возможность экспорта записи разговора в файл
  • установка правил записи разговоров
  • хранение записей с компрессией GSM
  • архивирование записей по графику или по команде администратора
  • установка ограничения времени хранения записей

Функции работы со звонком

  • перевод на внутренний номер
  • перевод на внешний номер
  • перевод на номер автоматической обработки
  • перевод на другого оператора текущей задачи
  • перевод на другую задачу
  • удержание вызова
  • обработка нескольких звонков одновременно
  • перехват входящего вызова в группе
  • управление очередью
-->